2013年07月30日

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posted by ELM at 05:50 | 神奈川 ☁ | site11:CUSTOMER SATISFICTION | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年07月31日

07.07.31のCUSTOMER SATISFICTION:プロフェッショナル

「苦手な事でも上手にできるのがプロフェッショナル」

もっと詳しく書くと

「苦手な事でも上手に
‘できるようになる’のが
 プロフェッショナル」

不器用なELMが仕事を忌避せずに
何とかやってこられたのも、
こんな考えがあったから。

でも、ベースの姿勢は、
プロチュア。
posted by ELM at 06:10 | ☔ | Comment(0) | TrackBack(1) | site11:CUSTOMER SATISFICTION | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年12月06日

06.12.06のCUSTOMER SATISFICTION:経営資源

昨日、企業の資産と書いたけれど、
通常は経営資源と言われる。

昔は「人・物・金」で、
ここ10年くらいだろうと思う
「情報」が加わったのは・・・。

で、昨日閃いたのは、今こそ「時間」も、
つまりスピードも経営資源だと気がついた事。

変化に追いつくためではなく、
変化を作り上げ一人勝ち、するためには
スピードが大事なのだ。

あまりにレスポンスの遅い事例があって、
何で気になるのか考えていて、ここにたどりついた。

しかし、個人的には、EUみたいに
アメリカとは水の交わり、君子の交わりをして、
成長を急がないコンミューンでありたい、のだが。

状況が、それを許さない。


腰痛に続いて、いや、腰痛+風邪なので、
寝ます。



posted by ELM at 20:51 | Comment(0) | TrackBack(0) | site11:CUSTOMER SATISFICTION | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年12月05日

site11:CUSTOMER SATISFICTION:人・物・金・情報、そして・・・

今日も、頭に氷枕バンド?して、
そろそろ寝ようと思ったら、
忽然、卒然として閃いたので、
書いておく。予定外。

企業(組織)の資産?には、
人・物・金・情報があると言うけれど、
足りないものに、気づいた。

「人・物・金・情報」に続いて
「時間」が加わるのだ。

最近、レスポンスにうるさい、
気になる訳が、やっとわかった。

拙速ではなく、巧速こそが、
求められているのだ。

生き残るために・・・。

平時の拙速は非常時の巧速のための
練習問題なのだ。

だから平時に非常時の巧速を持ち込んで
練習しておかないと非常時の拙速になってしまい、
非常時は異常時になってしまう。

やっと、気がついた。
posted by ELM at 21:33 | Comment(0) | TrackBack(0) | site11:CUSTOMER SATISFICTION | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年10月13日

06.10/13のCS:失敗の本質



BOOK ONではなく、CUSTOMER SATISFICTIONに
取り上げるのに、抵抗のある方もいるかも知れませんが、
気分的にはCSなのです。

これは、凄い本です。

ダイジェストするのは難しいのですが、
ELMが一番感銘した事を紹介。

日本陸海軍は、ある意味適応しすぎた。
過剰適応は自己革新を阻害する。

適応不全こそ進化を促す。
(恐竜は適応しすぎて滅んだ)

つまり是も非も検証する事のない組織は、
失敗する。

反省するな、検討しろ。
失敗も成功も検討せよ。

失敗したら反省する組織では、
まだ弱いのだ。

成功しても検討する組織が強い。
偶々勝利してしまった組織は、
なぜ勝利したかが、わからない。

だから、次は確実に失敗する。
posted by ELM at 20:46 | Comment(0) | TrackBack(0) | site11:CUSTOMER SATISFICTION | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年09月24日

06.9/24のCS:「あなたから買いたい」と言わせる営業心理学



NLP(Neuro Linguistic Programming:神経言語プログラミング)
による買う気を誘う技術。

「商いのルール」同様、お薦めです。


今まで仕事で言ってきた事、
やってきた事がほとんど網羅されていて、
間違っていなかったんだ、と安心します。

接客販売業の方、以外にもお薦めです。

だって人生はコミュニケーション、
交渉ですから。

週があけたら、また交渉です。
posted by ELM at 06:48 | Comment(0) | TrackBack(0) | site11:CUSTOMER SATISFICTION | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年09月09日

06.9/9のCUSTOMER SATISFICTION:私たちの店のお客様自慢

約8ヵ月、総勢200名近いセミナーが
終わりました。

ただ単に、テーマを決めて8名ずつくらい集まってもらい、
スピーチをしてもらうだけの企画ですが、
実り多い結果に終わる事ができて、
ほっ、としています。

(今回は、渾身の企画勝負の博奕、でした)

スピーチテーマは「私のお客様自慢」から
「私たちのお客様自慢」に進化し
「私たちの店のお客様自慢」に進化して、
大団円を迎えました。

ELMの勤めている会社は、接客販売業ですが、
はたしてどのくらいの会社が、これらのスピーチテーマで
泣けるほどの物語を語れる社員を数多く持っているでしょうか?

高いものを買ってくれるのが、
自慢のお客様では、ありません。

ヒントは、このブログの中に、ありますが、
別に読み返さなくても良いです。


接客販売業に勤めているかも知れない、あなた。
接客販売業に勤めていないかも知れないけれど、あなた。

あなたが自慢できるお客様は、いますか?
何人、いますか?

あなたの店のスタッフが共有している、
自慢できるお客様は、いますか?

何人、いますか?

ありがたい仕事人生をもらった、と思っています。

(もうひとつの博奕も、勝ち目が出ています。
 しかし、安心はしていません。いつもヒヤヒヤしています。

 大学の合宿のチンチロリンで、
 親のひとり勝ちが三回続き、
 親のひとり負けが三回続いた事を、
 決してELMは、忘れません)


おや、中学の思い出から高校を飛ばして
大学の話が出てきました。

チャンネルが、アナログからデジタルに
変化するのでしょうか?
posted by ELM at 21:11 | Comment(0) | TrackBack(0) | site11:CUSTOMER SATISFICTION | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年08月29日

06.8/29のCUSTOMER SATISFICTION:サービスの達人



中谷彰宏の事を、本書きすぎ、
自分で書いていないだろう、
と言う人もいるが、そんな事は
関係ない。

魂にヒットするか、
フィットするか、だけだと思う。

ELMには、ヒットするしフィット、する。

まえがきの一行。

「サービス精神とは、まわりの人を幸せにする魔法です」

目次。

1.「マニュアルを下さい」という発想を捨てよう。
2.苦情は、20年間話続けられる。
3.サービスとは、心のとげを抜くことだ。
4.大きな不満を解決するより、小さな我慢を解決しよう。
5.自然にあいさつができて、自然な笑顔ができる人が成功する。
6.日常生活を変えれば、サービスは変わる。
7.「できるか、できないか」では、サービスはできない。
8.間違うことを前提に考えるのが、サービスだ。
9.失敗したら、改善する。成功しても改善する。

あとがきの一行。

「人を幸せにすることが楽しい」ということが、
サービス精神なのです。


他に言う事は、ない。
スタッフは幸せ、だろうか?
家族は幸せ、だろうか?

同じ業界で、お前、それは嘘だろう、
という人物がいないわけでもないが、
ELMは行為主義なので、検証は怠らない。


それはともかく、みんな、発言内容は真実を突いている。
posted by ELM at 20:52 | Comment(0) | TrackBack(0) | site11:CUSTOMER SATISFICTION | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年08月10日

06.8/10のCS:手話

テレビで、聾唖の人が薬剤師の免許を
取った話をしていました。

法律を変え夢を実現した実話です。

普段はテレビなんか、見ないのですが、
買い換えた影響でしょう、テレビ見てるなんて。

ぽろぽろ、ほろほろ、涙がこぼれます。


手話を習っている人から、
手話を習っています。

その内、仕事に生かしてもらうために、
インフォーマルで将来の先生をお願いしたら、
頑張ってくれて、難関の区の選抜にも通ってしまいました。

まあ、抽選なんですが、努力する限り偶然は必然になる、のです。

「おはよう」と「お疲れ様」を教わりました。

エレベータの中で「あなた、頭良い」を教わり、
じゃあ「あなた、頭悪い」は、と聞いたら、
手話で教えてくれて、次の瞬間、同じ手話を
互いを指さしてシンクロさせて、エレベータは
爆笑に包まれました。

まったく、ELMの友人は、
面白すぎるのです。
posted by ELM at 21:25 | Comment(0) | TrackBack(2) | site11:CUSTOMER SATISFICTION | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年08月09日

06.8/9のCS:ハインリッヒの法則

「ハインリッヒの法則」

1:29:300

1件の事故の背後には、
ひやっとした29件の出来事があり、
29件のひやっとした出来事の背後には、
見過ごされた300件の予兆がある。

そう、だったと思う。

1/300の予兆に気付く者でありたい。

吉兆であれ凶兆であれ、
1/300に気づく者でありたい。

世間にとっては、たった一人でも、
親御さんにとっては、ただ一人なのだ。


埼玉県のプール事故は、
さらに波紋を拡げている。

「思いやりとは想像力」を忘れた時代。
posted by ELM at 04:57 | Comment(0) | TrackBack(0) | site11:CUSTOMER SATISFICTION | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年08月02日

06.8/2のCS:「商い」から見た日本史



実は商習慣は、縄文時代からあった。

宗教と商売は不可分だった。

流通の最初を担ったのは海人だった。

士農工商を定着させたのは、
明治政府だった。

商人には教養が必要だった。

商売を支えたのは女性だった。

ひとつの史観かも知れないが、
今の株式用語が江戸期に生まれた言葉を
使っていると知る時、その深みを思う。


商道が哲学に通じるのは、
かつて宗教と同体だったからなのだ。

何となく納得できる。

人を欺して、人を侮って、
続く商売は、ない。

商売は、賞培。





posted by ELM at 20:55 | Comment(0) | TrackBack(0) | site11:CUSTOMER SATISFICTION | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年07月18日

06.7/18のCS:商いのルール



絶対的にお薦めします。

「出来ない理由を数えるよりも
 出来る方法を考えよう」

「ヒト・モノ・コトには意味・理由がある」

「悩んだら難しい方を選べ」等々、
ELMが阿呆リズムで言っている事と、
同じ事を言っています。

このブログの読者に、接客販売、サービス業の人が
どれほどいるかわかりませんが、
この本は凄いです。読んでみてください。

「凡事徹底 非凡成就」さえ
書いてあります。


売上が悪いのは「売れないではなく、買わない」のです。

不買動機を駆逐する意味でも、
力を得ました。
posted by ELM at 21:03 | Comment(1) | TrackBack(0) | site11:CUSTOMER SATISFICTION | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年05月19日

06.5/19のCS:宇宙と顧客満足には果てがない?

space.jpg

昔「(顧客満足には)キリがないじゃないですか」
と言ってリタイアした人がいて、
ELMは黙って見送りました。

行動選択の結果。

選んだ事も選ばなかった事も、
自分で引き受ける覚悟が
あるのなら、何も言う事はありません。

覚悟がなくても沈黙です。
選んだのは、あなた、ですから。

さらに昔、星新一の主催する
ショートショートのコンテストに、
こんなのがありました。

宇宙の果てを極めに旅立った宇宙飛行士が、
長い年月の果てに地球に帰って来て、言いました。

「宇宙には果てがありませんでした」


顧客満足も同じです。
問題なのは果てではなく、
どこまで行けるか、です。

膨張する宇宙の果ては、
逃げ水のように常に遠ざかる、のです。

すべては、そういう事なのです。

posted by ELM at 21:57 | Comment(0) | TrackBack(0) | site11:CUSTOMER SATISFICTION | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年05月11日

06.5/11の新しいカテゴリー:CUSTOMER SATISFICTION

突然ですが、新しいカテゴリー、
新しいサイトを立ち上げます。

site11:CUSTOMER SATISFICTION です。
SATISFACTION ではありません。

違いに、深い意味は、ありません。
ELMの性格みたいなものです。

で、第1弾は「最高の上司とは何か」という本です。

思うところあって、再び手に取ったら、
約20年前の本です。

調べたら、絶版に近い状態のようですが、
ネットでヒットするのです、文庫本ですが。
お・ど・ろ・き、です。

原題は「BEING A BOSS」です。
「ボスであり続けるために」と
訳せばよいのでしょうか?

紹介します。
ナンバーワンの上司になるための七つの秘訣。

(一)専門家としての専門・技能知識領域を拡げよ。

(二)コミュニケーションの技術を磨け。

(三)熱意を涵養せよ。

(四)開かれた心を保て。

(五)実績に考慮を払え。

(六)自分に近づきやすい環境をつくれ。

(七)自分のスタッフを尊敬せよ。
   (スタッフを顧客と同じように処遇すること)

「ELM & ELMa」の読者層が全然見えないのですが、
学生さんでも、社会人でも、構いません。

ELMは、この20年、
この言葉達を胸に秘めていたのです。

このカテゴリーは社会に出て、自分の居場所を見つけ、
拡げ高めて行こうとする人達のお役に立てると思います。

まだまだ足りないところはありますが、
この本に再びELMを導いたものが何か、
を考えています。
posted by ELM at 20:49 | Comment(0) | TrackBack(0) | site11:CUSTOMER SATISFICTION | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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